
- 실수를 저지른 후, 이를 인정하고 즉각적으로 고친 회사는 실수를 숨기거나 부인한 회사보다 더 많은 이득을 본다는 사실은 모든 연구가 공통으로 인정하는 사실이다.
- 서비스는 반드시 직원과 고객을 함께 염두에 두고 디자인되어야 한다. 직원이 행복해야 고객과 열정적이고 예의 바른 상호작용을 할 수 있다.
- 서비스는 제품과 달리 눈에 띄는 화려함이 없다. 서비스 디자인은 절차다. 그래서 완료된 상태가 아니라 실행 중인 상태를 분석해야한다.
- 질 낮은 서비스 품질은 몇 가지 문제점을 보여준다. 첫째, 경영자들은 서비스를 당연한 것으로 여기기 때문에 조직의 서비스 기술 향상이나 직원들의 훈련에 관심을 두지 않는다. 둘째, 현대는 숫자 관리에만 얽매여 비용을 줄이거나 측정 가능한 성능 및 효율성을 개선하는 데에만 초점을 둔다. 서비스는 사람을 다루는 기술임에도 고객이나 직원의 만족도를 측정하는 것이 아니라, 지속 기간이나 작업 횟수를 측정한다. 고객이나 직원의 만족은 측정되지 않는다.
- ...서비스는 사람을 돕는 분야다. 게다가 사람으로 구성된 업무다. 현대화와 생상성 향상의 물결 속에서 우리는 인간경험의 가치를 쉽게 간과한다.
- 중요하다고 해서 반드시 셀 수 있는 것은 아니며, 셀 수 있다고 반드시 중요한 것도 아니다.
대기열을 디자인하는 6가지 원칙
1. 개념적 모델을 제공하라
-기다리는 사람에게~어떤 정보나 자료가 필요한지를 분명하고 확실하게 제시하는 것이 중요하다.
-훌륭한 개념적 모델은 앞으로 일어날 일을 예측하고 이해할 수 있게 돕는다. 이때는 충분한 피드백이 필요하다. 사용자의 감정을 가장 크게 자극하는 것은 불확실성이다. 적합한 피드백과 안정된 개념적 모델은 이런 불안을 없애준다.
-문제가 생겼을 때 사람들이 원하는 것은 오로지 확신이다. 그들은 심지어 문제의 원인을 발견하지 못했다는 설명에도 안심한다. 관계자들이 문제를 인지하고 있고, 이를 위해 노력하고 있다는 사실을 확인했기 때문이다. 결국 기다리는 사람들을 위한 디자인은 신경 쓰고 있다는 증거와 확신을 줌으로써 불확실성을 줄여야 한다.
2. 기다림을 이유 있게 만들어라.
-궁극적으로 이 기다림이 적합하냐 아니냐에 대한 판단은 상황과 개념적 모델의 조합에서 나온다. 기다림의 조건은 납득할 만한 이유와 적절한 대기시간이다. 그 수준과 비슷하게 서비스 제공자가 요구에 적절히 대응하고 있는 것처럼 인식되어야 한다.
3. 기대를 충족시키거나 그 이상을 주어라.
-예상 대기시간을 알려준다. 이 시간은 과도하게 책정하는 것이 좋다. 실제 대기시간이 예상시간보다 짧으면 사람들은 기쁨을 느낀다.
4. 사람들이 무언가를 하게 하라.
-대기 중인 사람에게 적절한 활동을 제공하면 지겨운 기다림도 긍정적인 경험으로 바뀔 수 있다.
5. 공정하게 하라.
-...대기열이 임의적이고 예측 불가능하며, 최악의 경우 불공정한 것처럼 보일 때 사람들의 감정은 급속도로 불쾌해진다.
-...가장 좋은 대기열 디자인은 한 줄로 되어있다가 끝에서 여러 서비스 제공자로 갈라지는 것이다. 한 줄일 때는 공정함에 대한 인식이 높아진다.
6. 강하게 끝내고 강하게 시작하라
-기억을 지배하는 것은 마지막이다. 마지막을 긍정적으로 장식하라.
- 감정이 모든 것을 지배한다. 우리는 기분이 좋을 땐, 조그만 어려움이나 혼란스러움은 대수롭지 않은 것으로 여긴다. 하지만 짜증스럽거나 화가 나면 똑같은 결점도 큰 문제로 받아들인다.
- 디즈니랜드의 직원들은 화가 많이 난 고객에게 특별한 주의를 기울이라는 교육을 받는다. 그들의 기분이 안 좋아서이기도 하고, 부정적인 감정은 주변으로 잘 퍼지기 때문이기도 하다.
- 감정은 전염된다.
- 적합한 커뮤니케이션이 곧 디자인이라고 해도 과언이 아니다. 결국 모든 규칙은 커뮤니케이션과 피드백을 중심으로 진화한다.
- ...디자이너와 기획자에겐 ‘흔적,현장,양식’이라는 세 가지 상태의 지식이 중요하다고 강조했다. 이는 다시 ‘과거, 현재, 미래의 지식’이라는 지식에 대한 인간의 기본적인 니즈로 해석할 수 있다.
- 현재의 지식은 말 그대로 현재 상태를 파악하는 것을 의미한다. 지금 어떤 일이 일어나고 있는지, 시작점과 목표 지점을 비교했을 때 어디까지 도달했는지, 그리고 지금 어떤 행동을 할 수 있는지 등을 고민해야 한다.
- 과거의 지식은 지금까지 이르게 된 과정을 아는 것을 의미한다.
- 우리는 이러한 상황을 오류가 아닌 도움이 필요한 순간으로 간주해야 한다. 그리고 사용자에게 도움을 청하라고 강요하기보다는 시스템이 스스로 설명을 할 수 있는 환경을 만들어주는 것이 중요하다. 모든 것이 눈에 보이고 대안도 명확헌 물리적인 시스템에서는 무엇을 어떻게 해야 할지 파악할 수 있다. 무언가 잘못됐을 때 문제의 여러 증상과 가능한 대안을 보여줌으로써 대처 방안에 대한 충분한 정보를 제시해야 한다. 이것이 과거, 현재, 미래에 대한 정보다.
- 복잡함을 단순하게 만드는 가장 좋은 방법은 핵심 문제에 대한 개념을 새로 세우는 것이다. (Ex : vcr의 복잡함을 해결한 비밀은 영리하고 섬세한 사용자 인터페이스 디자인이 아니다.)
- ...가장 흔한 실수는 이용자들이 모든 요소들을 개별적으로 조작하고 싶어 한다고 믿는 것이다. 이 인식이 바탕이 되어 복잡한 조작 도구가 생겼다.
- ...활동 중심 디자인은 사용자들의 실제 요구 사항을 모델로 삼는다. 복잡한 조작 방식을 적합하게 모듈화해서 혼란스러움만 가득하던 리모컨들을 세련되고 간단한 하나의 리모컨으로 압축할 수 있다. (Ex 로지텍 하모니 리모컨)
회사는 사용자에게 훌륭한 경험을 주도록 설계하는 것이 가장 좋은 제품이라는 사실을 잊지 말아야 한다.
2022.09.03 - [디자인 관련서적 읽기] - [디자인 서적] 도널드노먼의 UX 디자인 특강 - 복잡한 세상의 디자인(1)
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